Qualitätsmanagement

Ein Qualitäts-Management-System koordiniert verschiedene Kontrollmechanismen, die es erlauben, Stärken und Schwächen eines gastronomischen Betriebes festzustellen. Sie bieten damit einen Einstieg in Maßnahmen zur Entwicklung und Verbesserung der Organisation, sind aber kein Selbstzweck und können solche Maßnahmen nicht ersetzen.

Eine erste Gruppe von Kontrollmechanismen kann vom gastronomischen Unternehmen selbst veranlaßt werden:

HACCP
(Hazard Analysis Critical Control Points) ist ein betriebliches Eigenkontrollsystem. Kontrolliert werden sollte warenbezogen bei der Bemusterung, bei der Anlieferung (evtl. beim Broker und im einzelnen Outlet) und stichprobenartig bei der Zubereitung. In einer arbeitsteiligen Küchenbrigade klassischen Umfangs wird vom Chefkoch bei der Übergabe an den Service letztmals insbesondere die Anrichtung der Speisen kontrolliert. Im Grunde sollte das Eigenkontrollsystem bereits bei der Speisekartenplanung ansetzen, indem risikoarme Speisen angeboten werden bzw. solche Speisen, die gut kontrolliert werden können.

Sicherheitsdienste, z.B. Umweltberater, Hygiene-Berater, Schlüsseldienste, Wachdienste, Detektive usw. Deren Inspektionen sollen Sicherheitsrisiken abschätzen und Vorschläge zu ihrer Vermeidung oder Verringerung unterbreiten. Sehr große Objekte besitzen eigene Mitarbeiter, etwa Hoteldetektive, Wachdienste, Umweltinspektoren usw. Teilweise müssen von Gesetzes wegen Mitarbeiter für bestimmte Risiken ernannt werden, etwa für die Arbeitssicherheit.

Mystery Checks
für Mitarbeiter nicht erkennbare Testgäste. Mehr dazu unter dem Punkt “Mystery Check”.

Gästeumfragen
Umfragen unter Gästen bestehen meist aus geschlossenen Fragen. Gäste können also nur nein oder ja sagen oder Wertungen
abgeben. Sie sind nützlich, um zu ermitteln, wie Gäste den Service, die Qualität der Produkte und den allgemeinen Zustand und die Abläufe eines Restaurants beurteilen. Mehrfilialunternehmen bevorzugen Umfragen, weil sie den Vergleich von Filialen erlauben und von den Mitarbeitern leichter interpretiert werden können als etwa qualitative Reports von Mystery Checks.

Mit einer zweiten Gruppe von Kontrollmechnismen wird der Gastronom konfrontiert. Er kann sich aber auf sie einstellen:

Kontrollen durch den Wirtschaftskontrolldienst bzw. die Lebensmittelaufsicht (Behörden), Kontrollen durch die lokale technische Gewerbeaufsicht usw. Diese Institutionen kontrollieren primär die Sicherheit am Arbeitsplatz und den Gesundheitsschutz der Arbeitnehmer.

Besprechungen durch Restaurantkritiker, direkte Meinungsäußerungen von Gästen (Beschwerden, Meinungsäußerungen etwa auf Meinungs-Websites wie Ciao oder in Restaurantführern wie Marcellino) und indirekte, die etwa an Busreiseveranstalter und andere Reisemittler herangetragen werden.

Total Quality in der Systemgastronomie
Bei wachsenden gastronomischen Unternehmen, wenn sich die Gründer zunehmend aus ihren Objekten zurückziehen, etwa um weitere zu eröffnen, besteht die Gefahr, daß die Qualität leidet (vor allem: fehlende Sauberkeit, Qualität der Speisen, Service-Schnelligkeit und -freundlichkeit). Um diese Qualitätsmängel zu vermeiden, muß eine hierarchische Ebene zwischen der Front und den Gründern eingeführt werden (leitende Angstellte) und/oder die Mitarbeiter müssen geschult und angewiesen werden, qualitätsvolle Arbeit zu leisten. Die kostet zwar Geld, aber weniger als die Folgen mangelnder Qualität wie Nacharbeit, Ausschuss, Kulanz wegen Mängeln, Verlust an Stammgästen